Waarom bad practices beter zijn dan best practices. Ik schreef er al een eerder blog over: https://mirjamlederwerg.com/2023/04/17/van-best-practices-naar-bad-practices/

En omdat ik nog steeds vind dat je van fouten kunt leren, hier mijn laatste bad practice, waarvan ik hoop dat dit niemand ooit nog overkomt.

Een echte beginnersfout heb ik begaan. Ik zeg altijd tegen (nieuwe) klanten bij de start van een meerdaags buitenlands evenement “zorg dat je eerst tickets en overnachtingen hebt, voordat je de rest van je programma samenstelt”. De basis op orde heet dat.

Wat wil het geval. Rond kerst vorig jaar kwam ik er op pijnlijke wijze achter dat ik uitgerekend DIE spelregel niet had nageleefd. Mijn hele programma stond al vast, inclusief overnachtingen. Betaald en wel. Maar toen mij gevraagd werd om één van de tickets te wijzigen i.v.m. langer verblijf, wist mijn boekingskantoor mij te vertellen dat ik helemaal geen tickets had geboekt. Geen, nul, nada niets, noppes.

De schrik sloeg mij om mijn hart. HOE DAN? Waar was dit mis gegaan? Uiteindelijk bleek dat ik wel de 20 benodigde tickets had aangevraagd, maar nooit had vastgelegd. Niemand, het boekingskantoor en ook de bewuste airline had nooit meer naar mijn aanvraag/optie  gevraagd. Mind you: het is en blijft MIJN fout.

Dus hoe nu verder: binnen 2 maanden zou de reis plaatsvinden. Echt alles, maar dan ook ALLES geprobeerd om de benodigde 20 tickets nog te verkrijgen. Maar de airline in kwestie was niet bepaald flexibel. Wilde niet doorgeven hoeveel tickets er nog beschikbaar waren, laat staan een groepsboeking maken. Wel boden ze een ticket met overstap aan. Wat ik volgens hen ook kon proberen om als particulier tickets te boeken en dan moest je maar hopen dat er nog voldoende stoelen beschikbaar waren. Want dat wilde men niet kwijt.

Na een paar slapeloze nachten heb ook mijn contact ter plaatse benaderd met de boodschap: “stel we komen niet, want IK heb een enorme fout gemaakt, wat gebeurt er dan”? Aangezien alles al betaald was en geen verzekering dit soort fouten dekt, was ik toch op zijn minst nerveus voor het antwoord.

Diezelfde dag ook mijn klant geappt met de vraag of ik hem na zijn eerste kopje koffie de volgende dag (zaterdag) kon bellen. Hij wist toen natuurlijk gelijk dat er iets niet goed moest zijn.

Op zaterdagochtend werd ik wakker en las mijn mail (ja ik lag nog in bed) dat mijn DMC op locatie alle toeleveranciers al had gebeld en hen uitgelegd had wat de situatie was. Het is daar 6 uur vroeger. Men was meer dan tolerant. Als ik maar zeker was dat we (zelfs later in het jaar) zouden komen, zouden er geen annuleringskosten worden berekend.

Dat was een enorme opluchting en kon ik dat tijdens mijn telefoongesprek met mijn klant dan ook doorgeven. Dat telefoongesprek vond in de loop van de ochtend plaats en ik vertelde met klotsende oksels wat de situatie was én de eventuele oplossingen.

En dat laatste was mijn “redding”. In plaats van te zeggen: “en Mir wat wil je dat ik nu doe”, en mij (terecht) enorme verwijten te maken, werden er meteen spijkers met koppen geslagen en werd er gekozen om de particuliere tickets te boeken in de hoop dat er nog voldoende beschikbaar waren. En dát waren ze: eind goed al goed. De reis ging door, maar wel met tickets die niet alleen een stuk duurder waren, maar ook niet meer wijzigbaar en niet toestonden veel kilo’s mee te nemen, Maar de reis kon doorgaan!

Toegeven dat je iets heel doms gedaan hebt is 1, zorgen voor oplossingen is 2 en een klant als dit is onbetaalbaar!